La OSI EE tiene un objetivo estratégico enunciado como el hecho de añadir valor al paciente mejorando su satisfacción y seguridad. Siguiendo estas directrices, en el Centro de Salud de Mamariga – Santurtzi, se ha reformado el Área de Atención al Cliente (AAC) con la idea de ofrecer una atención más personalizada.
El Proyecto ha supuesto modificar el entorno físico en el que se prestan los servicios del centro de manera presencial. Entre otros cambios se ha sustituido el mostrador por mesas de atención individualizada.
Desde una perspectiva de cliente, los costes de concertación de los servicios de AAC,- cuando existen-, pueden afectar a una o varias de las siguientes dimensiones:
• Accesibilidad y tiempo empleado por el usuario.
• Información sobre el servicio
• Seguridad
• Confidencialidad
• Confort
El AAC es, por su posición, el primer punto en el que la Organización comienza a añadir valor en el proceso asistencial y debe hacerlo en el espacio físico de la Admisión. En un futuro muy próximo y por efecto de las Tecnologías de Información y Comunicación, estos servicios se verán modificados. Este nuevo escenario deberá cumplir al menos, con dos condiciones: “ni todas las peticiones de los Usuarios exigirán su presencia física en el AAC, ni todas las necesidades expresadas por los Usuarios se resolverán exclusivamente en la consulta del médico”.
Este nuevo enfoque de gestión de la demanda, obliga a las AACs a mejorar su competencia en la tarea de recepción de peticiones, discriminando correctamente las mismas para, en función de su contenido, derivarlas a los profesionales sanitarios adecuados utilizando para ello la vía de acceso más eficiente para el sistema y más cómoda para el Usuario
Los servicios actuales del AAC y sin duda los que incorpore en el futuro, poseen ciertas características comunes, de forma que resulta posible establecer tipologías relevantes:
• existen servicios que requieren de trámites largos en el tiempo con necesidad además, de la presencia física del Usuario. Algunos ejemplos son: asignación, modificación y cambio de TIS y de Médico, solicitud de Historia Clínica para uso no asistencial, citas múltiples, etc.
• otros servicios tienen en común el hecho de que la solicitud del Cliente debe estar protegida por el derecho a la intimidad: citas para el área de la Mujer o para distintas pruebas complementarias, recepción de reclamaciones, solicitud de TIS Universalizada, etc.
• existe por último un gran número de servicios que exigen una detallada explicación al Usuario sobre los trámites a realizar, sus plazos, las condiciones de acceso a los servicios, etc.; esta explicación conlleva un alto valor puesto que reduce la incertidumbre de los Usuarios, evita posteriores contactos y reduce la probabilidad de ocurrencia de errores y problemas en las etapas siguientes del proceso de atención.
En resumen, y sobre la base de las razones apuntadas, puede afirmarse que los servicios que se prestan hoy en día en las Admisiones, rara vez son simples. Además, los proyectos corporativos actuales, irán consiguiendo que las peticiones sencillas, sin complicaciones, se resuelvan por estos medios quedando para la atención de presencia, aquellas otras de más calado en las que resulta preciso disponer de un mejor entorno, de la mejor acogida posible al usuario y de una alta competencia profesional del AAC.
Por último y referido siempre a los Clientes del AAC, se debe también citar su heterogeneidad, tanto en edad y condición física, como en cuanto a su nivel de comprensión de los trámites administrativos necesarios para acceder a los recursos sanitarios.
Estos rasgos de la demanda, unidos a la variedad y peculiaridad de servicios del AAC comentados más arriba, determinan un escenario complejo.
Resulta complicado conseguir satisfacer las expectativas legítimas de los Usuarios con tiempos cortos de atención, de pie y siendo escuchados por terceros.
Para las personas que trabajan en el AAC, las anteriores limitaciones arquitectónicas resultan también negativas, determinan un ambiente de trabajo ciertamente penoso en el que resulta difícil que la plantilla pueda encontrar la satisfacción profesional.
En resumen y como conclusión, las AAC están actualmente en una fase de crecimiento que se concreta en más oferta, una creciente necesidad de discriminarla, así como, una necesidad de mejora en la accesibilidad. Esta progresión en el servicio exigía su correspondiente cambio en la estructura física de la Admisión.
