Conocer el mapa de emociones de pacientes a lo largo del ciclo de atención, es el objetivo que se persigue cuando trabajamos con herramientas de experiencia de paciente.
Herramientas que provienen del concepto de Pensamiento de diseño o Desing thinking, y que se basan en la idea de realizar una escucha activa de las personas usuarias y sus necesidades latentes para, a partir de este conocimiento, diseñar o replantear los servicios.
Para avanzar en el concepto del valor en salud, es fundamental identificar lo que realmente importa a los y las pacientes, conocer cuáles son sus necesidades reales para así enfocarnos hacia una transformación del modelo asistencial.
En ocasiones generamos circuitos innecesarios, o podemos estar obviando aspectos importantes relacionados con la comunicación. Y en gran medida la mayoría de las veces no son intencionados, sino que se trata del resultado de no “ponernos en los zapatos de las personas que son pacientes” con mayor frecuencia.
Conocer las emociones y percepciones de pacientes y acompañantes, nos puede ayudar a entender cómo afrontar retos como la adherencia a programas y en definitiva a mejorar los resultados en salud.
En la OSIEEC iniciamos hace unos años el camino de incorporar la visión de pacientes en varias de las esferas importantes de la asistencia. Así, hemos trabajado con pacientes aplicando diversas herramientas cualitativas como la Observación (Shadowing), el Grupo Focal, entrevista personal, y aplicado instrumentos como los perfiles de personas, mapas de empatía y el Mapa de Experiencia del Paciente.
En las sesiones con pacientes se mapea el proceso, se identifican las personas interlocutoras por parte del sistema sanitario de cada etapa y se explicita la vivencia. En cada una de estas etapas, se habla de las emociones sentidas y se marcan los “momentos de verdad” y es a partir de aquí donde se identifican posibles mejoras en los procesos.
En la actualidad, la OSI EEC ha realizado un total de 32 sesiones con pacientes. Las herramientas de experiencia de persona usuaria se han implementado en 23 patologías y/o rutas asistenciales.
Desde la implantación en 2016 del primer taller con pacientes, hemos ido dando voz a más de 154 pacientes/acompañantes, algunas de estas personas, representantes de asociaciones de pacientes.
Este enfoque nos ha permitido identificar más de 207 puntos de mejora donde el 52% de las mismas están asociadas a la comunicación/información y 40% a cambios organizativos. En la actualidad más del 50% de las áreas de mejora están trabajadas o en proceso de desarrollo.
Algunas, incluso, nos han permitido cambiar protocolos clínicos, también rediseñar espacios para adecuarlos a las necesidades de pacientes, y sobre todo crear mucho material educativo y de comunicación con pacientes como es el desarrollo del contenido del Blog eSano, donde hemos creado más de 6 apartados de patologías que incluyen información general de la enfermedad, el recorrido de pacientes, pautas y recomendaciones para el día a día, enlaces de interés (asociaciones, recursos sociales, guías…).
Además de información, también hemos avanzado en crear contenido audiovisual. Hasta el momento hemos elaborado 11 videos educativos sobre cuidados, pautas, hábitos para el día a día… que se pueden encontrar tanto en el blog eSano como en el canal de Youtube de la OSI EEC.
Es una línea de trabajo que está permitiendo avanzar hacia un modelo de atención más centrada en la persona, y que en el actual Plan Estratégico pretende ser impulsado a través de la línea de Humanización de la OSIEEC.