La Subdirección de Innovación y Calidad de la OSI en colaboración con los servicios de Neurología, Hepatología y Trasplante, Unidad de Enfermedad Inflamatoria Intestinal, Archivo y Documentación Clínica y la Subdirección de Integración Asistencial, han realizado una encuesta sobre las consultas telefónicas durante la pandemia de la COVID-19 desde la perspectiva del paciente.

El objetivo de este estudio ha sido el de evaluar las consultas telefónicas realizadas en diferentes servicios hospitalarios y de atención primaria durante la pandemia de la COVID-19 en el periodo que va del 15 de marzo al 15 de mayo. Además, se ha buscado evaluar diferentes dimensiones de la atención no presencial telefónica e identificar el perfil de usuario/a más proclive al uso de la atención no presencial con opción de que se mantenga para sucesivas consultas en dicho servicio.

Desde el Servicio Vasco de Salud se han tomado muchas medidas para hacer frente al virus, como posponer las pruebas y cirugías no urgentes, ampliar la capacidad de las Unidades de Cuidados Intensivos (UCI), reordenar y contratar personal médico y de enfermería, etc. Entre las medidas que se tomaron de protección y seguridad para la no propagación del virus, una de ellas fue la rápida transición de la mayoría de las consultas presenciales a no presenciales, principalmente consultas telefónicas, tanto en el ámbito hospitalario como de Atención Primaria.

Por un lado, en cuanto a los resultados del estudio en lo que se refiere a la percepción de las dimensiones – satisfacción con la atención recibida, comprensión de la información, resolutiva, accesibilidad, interés por utilizar carpeta salud para resolución de dudas con el profesional médico, atención no presencial – en los diferentes servicios y unidades en los que se ha pasado la encuesta no se aprecian grandes diferencias. Es en Atención primaria donde de forma general hay un menor porcentaje de valoraciones positivas.

La valoración positiva de las dimensiones está entre el 48 % y 90 % de un máximo del 100%. Las dimensiones “Satisfacción” y “Comprensión de la información” son las mejor valoradas (89% y 90% puntos), mientras que las dimensiones “Carpeta de salud” y “Atención no presencial (C. Telefónica)” son las que menor porcentaje de valoraciones positivas tienen (55% y 48%).

Respecto a los porcentajes de valoraciones positivas por sexo, no se aprecian diferencias importantes en ninguna de las dimensiones. Teniendo en cuenta la edad, sin embargo, observamos una valoración similar en todas las dimensiones menos en la de “Carpeta de Salud”, en la que la dispersión es más clara (cuanta más edad menor porcentaje de valoración positiva).

Teniendo en cuenta las dimensiones en los diferentes servicios y unidades en los que se ha pasado la encuesta no se aprecian grandes diferencias. Es en Atención primaria donde de forma general se puntúa más bajo a excepción de las dimensiones carpeta de salud y atención no presencial (C. Telefónica) donde el porcentaje de valoraciones positivas es algo menor en Neurología.

Es posible que estos resultados estén relacionados con la cronicidad de las patologías o la inseguridad que puede generar el no controlar enfermedades que pueden llegar a ser incapacitantes; y por otro, porque quizá el concepto de atención no presencial (C. Telefónica) represente un choque en la forma tradicional de entender la consulta y la relación médico-paciente.

En general, los resultados de este estudio pueden aportar información relevante en relación a la satisfacción de las/os pacientes sobre la atención de su enfermedad a través de consultas no presenciales en épocas de crisis o desastres, como es la actual pandemia COVID-19. Es relevante dicha información para poder mejorar la asistencia que se está ofreciendo actualmente en base a las necesidades de las/os pacientes. Teniendo en cuenta los datos actuales de propagación del virus, se espera mantener dicho tipo de consultas no presenciales durante un largo periodo de tiempo.