EE ESIk helburu estrategiko bat du: pazienteari balioa eranstea, eta bere gogobetetzea eta segurtasuna hobetzea. Bide horretatik, Mamarigako Osasun Zentroan (Santurtzi), bezeroaren arretarako eremua (BAE) berritu da, arreta pertsonalizatuagoa eskaintzeko asmoz.
Proiektuak zentroko zerbitzuak aurrez aurre emateko erabiltzen den inguru fisikoa aldatu beharra ekarri du. Besteak beste, arretarako mahai orokorraren ordez, banan banako arretarako mahaiak egongo dira.
Bezeroaren ikuspegitik, bezeroaren arretarako eremuko zerbitzuak hitzartzeko kostuek, daudenean, honako hauetako bati edo gehiagori eragin diezaiokete:
• Erabiltzailearen irisgarritasunari eta hark erabilitako denborari
• Zerbitzuari buruzko informazioari
• Segurtasunari
• Konfidentzialtasunari
• Erosotasunari
Bezeroaren arretarako eremua, kokapenagatik, Erakundea arreta-prozesuan balioa eransten hasten deneko lehen puntua da, eta Harreraren espazio fisikoan egon behar du.
Etorkizun oso hurbilean, eta Informazioaren eta Komunikazioaren Teknologien ondorioz, zerbitzu horiek aldatu egingo dira. Egoera berri horrek gutxienez honako hauetako bi baldintza bete beharko ditu: «erabiltzaileen eskaera guztiek ez dute eskatuko bezeroaren arretarako eremuan aurrez aurre egotea, eta erabiltzaileek adierazitako behar guztiak ez dira medikuaren kontsultan bakarrik ebatziko».
Eskaera kudeatzeko ikuspegi berri horrek bezeroaren arretarako eremuak eskaerak hartzeko zereginean beren gaitasuna hobetu dezaten behartzen ditu. Eskaerak behar bezala bereizi beharko dituzte, edukiaren arabera, osasuneko profesional egokiengana bideratzeko, eta horretarako sisteman sartzeko biderik efizienteena eta erabiltzailearentzako erosoena erabili beharko dute.
Bezeroaren arretarako eremuaren egungo zerbitzuek, eta, zalantzarik gabe, etorkizunean gehitzen direnek, hainbat ezaugarri dituzte komunean, eta horrek tipologia garrantzitsuak ezartzea ahalbidetzen du:
• denbora luzeko tramiteak behar dituzten zerbitzuak daude, gainera, erabiltzailea bertan egotea eskatzen dutenak. Adibidez: osasun-txartel indibiduala eta OTIa ematea eta aldatzea, historia klinikoa eskatzea erabilera ez-asistentzialerako, askotariko hitzorduak eta abar.
• beste zerbitzu batzuek honakoa dute komunean: bezeroaren eskaera intimitaterako eskubideak babestuta egon behar du (Emakumearen eremurako edo proba osagarri desberdinetarako hitzorduak, erreklamazioak jasotzea, osasun-txartel indibidual unibertsala eskatzea eta abar).
• azkenik, zerbitzu-kopuru handi batek erabiltzaileari egin beharreko tramiteen, epeen, zerbitzuetara heltzeko baldintzen eta abarren azalpen zehaztua eskatzen dute; azalpen horrek balio handia dakar berarekin, erabiltzaileen zalantzak murrizten baititu, ondorengo harremanak saihesten baititu eta arreta-prozesuaren ondoko etapetan akatsak eta arazoak gertatzeko aukera murrizten baitu.
Laburbilduz, eta aipatutako arrazoien arabera, baiezta daiteke gaur egun Harreretan ematen diren zerbitzuak oso gutxitan direla sinpleak. Gainera, egungo proiektu korporatiboen eraginez, eskaera errazak, konplikaziorik gabekoak bitarteko horien bidez ebaztea lortuz joango da, eta aurrez aurreko arretarako sakonagoak diren besteak geratuko dira. Horiek inguru hobea izatea, erabiltzailearenganako harrerarik onena eta bezeroaren arretarako eremuaren gaitasun profesional handia ezinbesteko izango dute.
Azkenik, betiere bezeroaren arretarako eremuko bezeroei dagokienez, haien heterogeneotasuna ere aipatu behar da, bai adinean eta egoera fisikoan bai osasun-baliabideetara heltzeko beharrezkoak diren administrazio-izapideak ulertzeko duten mailan.
Eskaeraren ezaugarri horiek, lehenago aipatutako bezeroaren arretarako eremuko zerbitzu-aldaerekin eta horien berezitasunekin batera, gertaleku konplexu bat zehazten dute.
Zaila da erabiltzaileen bidezko itxaropenak betetzea, arretarako denbora laburrean, zutik edo eserita, hirugarrenak entzuten ari direla.
Bezeroaren arretarako eremuan lan egiten duten pertsonentzat ere aipatutako muga arkitektonikoak negatiboak dira. Lanerako giro benetan nekeza eragiten dute, eta zaila da langileek giro horretan gogobetetze profesionala aurkitzea.
Laburbilduz eta ondorio gisa, bezeroaren arretarako eremuak, gaur egun, hazkunde-fasean daude: eskaintza handiagoa dago, horiek bereizi beharra dago, bai eta irisgarritasunean hobetu ere. Zerbitzuaren aurrera egite horrek hari zegokion Harreraren egitura fisikoaren aldaketa eskatzen zuen.
