Arreta-zikloan zehar pazienteek dituzten emozioen mapa ezagutzea da paziente-esperientziaren tresnekin lan egiten dugunean lortu nahi dugun helburua.

Tresna horiek Desing Thinking edo diseinu-pentsamenduaren kontzeptutik datoz, eta ideia honetan oinarritzen dira: erabiltzailearen eta bere beharren entzute aktibo bat egitea eta, eskuratutako ezagutza oinarri hartuta, zerbitzuak diseinatu edo birplanteatzea.

Osasuneko balioaren kontzeptuan aurrera egiteko, funtsezkoa da pazienteei benetan zer inporta zaien identifikatzea eta haien benetako beharrak zeintzuk diren jakitea; hartara, eredu asistentziala eraldatzean jarriko dugu fokua.

Batzuetan, behar ez diren zirkuituak sortzen ditugu edo komunikazioarekin lotutako alderdi garrantzitsuak alde batera uzten ditugu. Eta, hein handi batean, gehienetan, ez dugu nahita egiten; aitzitik, halakoak gertatzen dira ez garelako maizago jartzen pazienteen tokian.

Pazienteen eta haien laguntzaileen emozioak eta pertzepzioak ezagutzea lagungarria gerta dakiguke erronkei –esaterako, programak betetzea– nola aurre egin ulertzeko eta, azken batean, osasun-emaitzak hobetzeko.

EEG ESIan, asistentziaren zenbait esfera garrantzitsutan pazienteen ikuspegia sartzeko bideari ekin genion orain urte batzuk. Hori horrela, pazienteekin lan egin dugu eta askotariko tresna kualitatiboak erabili ditugu; tartean, behaketa (Shadowing), foku-taldea, elkarrizketa pertsonala, pertsonen profila, enpatia-mapa eta paziente-esperientziaren mapa.

Pazienteekin egiten ditugun saioetan, prozesuaren mapa egiten da, etapa bakoitzerako osasungintza-sistemaren aldeko solaskideak identifikatzen dira eta bizitakoa adierazten da. Etapa horietako bakoitzean, sentimenduez hitz egiten da eta «benetako momentuak» markatzen dira; hortik aurrera, prozesuetan egin daitezkeen hobekuntzak identifikatzen dira.

Gaur egun, EEG ESIak 32 saio egin ditu pazienteekin. Erabiltzaile-esperientziako tresnak 23 patologiatan eta/edo ibilbide asistentzialetan ezarri dira.

2016an egin genuen lehen aldiz tailer bat pazienteekin eta, harrezkero, 154 pazienteri/laguntzaileri baino gehiagori eman diogu ahotsa. Horietako batzuk pazienteen elkarteen ordezkariak izan dira.

Ikuspegi hori baliatuta, 207 hobetze-puntu baino gehiago identifikatu ditugu. Horien % 52 komunikazioarekin/informazioarekin lotuta daude eta % 40 antolamendu-aldaketekin. Gaur egun, hobekuntza-arloen %50 baino gehiago landu dira edo garapen-prozesuan daude.

Batzuek, gainera, protokolo klinikoak aldatzeko aukera eman digute, bai eta espazioak birdiseinatzeko ere, pazienteen beharretara egokitzeko, eta, batik bat, heziketa- eta komunikazio-material asko sortzeko. Azken alderdi horren adibide bat eSano bloga da; 6 patologien atal baino gehiago sortu ditugu eta, horietan, gaixotasunari buruzko informazio orokorra, egunerokorako jarraibideak eta gomendioak eta esteka interesgarriak (elkarteak, gizarte-baliabideak, gidak, eta abar) jaso ditugu, besteak beste.

Informazioaz gain, ikus-entzunezko edukia ere sortzen ari gara. Unera arte, 11 heziketa-bideo egin ditugu, eta bai eSano blogean, bai EEG ESIaren Youtubeko kanalean ikus daitezke. Egunerokorako zainketei, jarraibideei eta ohiturei buruzkoak dira, besteak beste.
Lan-ildo horri esker, aurrera egiten ari gara pertsonak erdigunean are gehiago jartzen dituen arreta-eredu baten bila. Egungo Plan Estrategikoan, EEG ESIaren humanizazio-ildoaren bitartez bultzatuko da.