Asier Pérez Dowayo Service Designeko zuzendariak prozesuak hobetzeko erabiltzailean oinarritutako diseinuaz hitz egin zuen atzo goizeko Berripill berrikuntza-saioan. Dowayo enpresak pertsonengan oinarritutako berrikuntza egiten du. Aitzindariak dira service design, experience design eta design thinking arloetan, eta osasunaren arloko hainbat lan ere egin ditu SERGAS, Bartzelonako Hospital Clínic eta Gurutzetako Unibertsitate Ospitalearekin.
Ikuspegi-aldaketak erabiltzailea zentroan dagoenean diseinatzea dakar; haren zer eta zergatiak ezagutzea eta haren itxaropenak aztertzea, baita haren beldurrak eta beharrak ere. Hori guztia zerbitzuen kalitatea zein zerbitzu-hornitzailearen eta bezeroen arteko interakzioa hobetzea helburutzat hartuta, baita, horrez gain, emaitzak alderdi kualitatiboetatik hobetzea eta pazienteen eta laguntzaileen ongizatean eragin positiboa lortzea ere. Erabiltzailearen esperientzia zerbitzuarekin denbora osoan duen interakzio multzoa da, eta, zentzu horretan, zeharkakotasuna ezinbestekoa da erabiltzaileei zerbitzu onena eskaintzeko.
Asier Pérezeren ustez honako fase hauek jarraitu behar ditu metodologiak: arretaz aztertzea, laburbiltzea, ideiagintza, prototipoak egitea eta abiaraztea. Hori horrela, ESIak Ospitalea utzi baino lehen, argitu zalantza guztiak (Zalantzarik ez) izeneko proiektua egin du, erabiltzailearen esperientzia hobetzea duena helburu, ospitaleko alta jasotzen duenean ematen dioten komunikazioari dagokionez.
Digestio Zerbitzuan hasi zuten esperientzia hori Design Thinking metodologiaren bidez. Diziplina anitzeko taldeak parte hartu zuen horretan, eta altako komunikazio-protokolo baten ideia zein prototipoa landu zituzten.
Protokolo hori diseinatu eta ezartzeko orduan hainbat jarraibide, estilo, erritu zein euskarri-dokumentazio bildu dituzte pazientea eta profesionalak are gehiago aktibatu daitezen alta emateko unean. Hori guztia pazienteek zein laguntzaileek eman zaien informazioa hobeto uler dezaten, laguntza-jarraipena hobea izatea eragiten baitu horrek.
