Asier Pérez, Director de Dowayo Service Design, ha hablado del diseño centrado en el usuario para la mejora de los procesos en la Berripills que se celebró ayer. Dowayo es una empresa que hace innovación centrada en las personas, son pioneros en service design, experience design, design thinking y han realizado diferentes trabajos en el ámbito sanitario con el SERGAS, el Hospital Clínic de Barcelona y el Hospital Universitario Cruces.
Según ha explicado Asier Pérez, el cambio de perspectiva supone diseñar teniendo al usuario en el centro, conocer sus “qués” y “porqués”, explorar las expectativas, sus miedos y sus necesidades. Todo esto, con los objetivos de mejorar la calidad de los servicios y la interacción entre el proveedor de servicios y clientes y, además, para mejorar los resultados desde aspectos cualitativos y generar un impacto positivo en el bienestar de los pacientes y acompañantes. La experiencia de usuario es el conjunto de interacciones que tiene con el servicio en el transcurso del tiempo y, en este sentido, la transversalidad es clave para ofrecer el mejor servicio a los usuarios.
Asier Pérez ha defendido que la metodología debe seguir las siguientes fases: exploración, sintetización, ideación, prototipación e implementación. En este sentido, desde la OSI se ha llevado a cabo el proyecto No te vayas del Hospital con dudas ‘Zalantzarik ez’ con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario en relación a la comunicación que recibe en el momento del alta hospitalaria.
El pilotaje se inició en el Servicio de Digestivo, mediante la metodología de Design Thinking, en la que participó un equipo multidisciplinar, y donde se trabajó en la idea y prototipado de un protocolo de comunicación al alta.
El diseño e implantación de este protocolo recoge pautas, estilo, rituales, así como, documentación de soporte de cara a favorecer una mayor activación del paciente y profesionales en el momento del alta. Todo esto, para mejorar la comprensión por parte de los pacientes y acompañantes de la información que reciben, lo que repercute en una mejora de la continuidad asistencial.
